こんにちは、おかちゃんです。今回はクレーマーから考える真の顧客像です。
あなたの商売においても、時々クレーマーさんに遭遇しませんか？
僕の本業も、水商売なんて言われる事もあるホテル業なので、多々あります。
予約段階、到着時、客室、レストラン、ショップ、バーなど、正に衣食住をお預かりする仕事です。お客様と接する時間も長く、様々なお叱りを受けます。
一般的に、１割の熱狂的ファン、３割の常連客、６割の一見さんで構成されると言われています。ご贔屓の約４割のお客様が不満を持つと、黙って静かに離れていくと分析されています。
そして、多くの場合クレームを発するのは、残りの６割から出ると言われており、常連のフリをして怒ってくると言うのです。
もちろん、馴染みの薄い６割のお客様を、１割のファン・３割の常連客に移行させる努力は終わることはありません。
しかし、多くのクレームは人的なミス以外、なかなか一瞬では解消できない事案も多くあります。毎度毎度、落ち込んではいられません。
経営者として、時には取捨選択しなければ上手く回りません。
スタッフの人権も守りつつ、大切な４割のお客様を維持していく為には、クレームを受け流すスキルも必要になってきます。
人的なミスであれば、再発を防ぐ為の新しい仕組みが必要です。
省力化も含め、経営者の仕事は仕組み作りだ！と言う人も多いのです。
そんな僕でさえ、あやうくクレーマーになりそうな時がありました。
全国チェーンの菓子店で、季節のロールケーキを買おうとした際、あきらかに大きさが違っていた３本が冷蔵ショーケースに有りました。
大きい方を希望したら、販売する順番があるので選べませんよ！と言われてしまいました（涙）
それなら、大きさを揃えるとか、１本しか見せないとかして欲しかった…。
グッと我慢し買ってきましたが、不満は収まりません。
店員さんの言い方も、心無かったです。
そうして、結局、僕はもう行かないと決めました。こんな事が身近に起きます。
行かないと決めた瞬間、僕はもうお客さんじゃなくなったのです。
飲食のご商売を続けてこられて、これまで様々なクレームがあったことでしょう。
全てを背負い込む必要はありません。
そこにエネルギーを取られ過ぎないように、受け流す気概も大切な要素です。
最近では、カスハラ（カスタマーハラスメント）と呼ばれる度を越えたクレームも社会問題となっています。お客様は神様という時代ではないのです。
そして、４割の大切なお客様に一層、喜んで貰える為に知恵を使っていきましょうではありませんか。
昨日より今日が、今日より明日が進化していく商売になるよう、踏ん張って行きましょう。全員のお客様が神様なんて発想は、捨てて大丈夫なんです。
加えて、飲食における高単価・高収益の商品を買ってくださるのも、実は大切な４割のお客様なんです。
あなたのお店の、真のお客様探し、真のお客様増やしこそが、必要とされる仕事なのです。
おかちゃん
